Capitulo 11

Me gusta el "sistema completo"!!

Les cuento mi historia, en la que creo ocurrió algo parecido.

Hace algunos años (2007), cuando estudiaba la Uni, trabaje en Cinemex; en aquellos años el director general era todo un personaje Miguel Ángel Dávila. Una de sus políticas centrales era que "Cinemex era su gente" y si así era.

Entre algunas de las estrategias innovadoras que realizo hacia sus colaboradores, les puedo mencionar las siguientes:

-Organizaba cada año un torneo de futbol, el cual todos los gastos eran costeados por la empresa.

- Realizaba una junta anual, a la cual asistían empleados de todos los cines (en aquel entonces eran alrededor de 44).

- A final de año realizaba una fiesta anual, para todos los empleados; la cual era amenizada por algún grupo musical importante.

En fin, esto se los comento, porque en él el año 2008, dejo la Dirección General Miguel Ángel Dávila (y como pueden ver dejo parámetros muy altos)y esta paso a manos de Alma Rosa Puig una mujer de 36 años, que trabajo en Cinemex desde los 23 años. Con esto quiero ejemplificar, el papel de "consultora interna, utilizando el enfoque todo el sistema", que realizo en los próximos meses...

¿Qué hizo?...

Visito los cines acompañada del personal directivo; es decir el director de recursos humanos, el abogado general, director de mercadotecnia, etc. Eran alrededor de 10 personas. Se sentaban abajo de la pantalla del cine, en dirección hacia los asientos que eran regularmente ocupados por los clientes, esta vez estaban ocupados por todos los empleados y nos preguntaban, que creíamos que podíamos mejorar como empresa, o que pensábamos que estaba mal.

Recuerdo que nos dijo la directora algo como esto: " Vengo a preguntarles esto, porque ustedes son los que diariamente reciben a los clientes, son los que vienen al cine, es decir ustedes saben más que nosotros que esta ocurriendo en Cinemex"

Como pueden ver la Directora General, se dio cuenta que si quería mejorar a la empresa, un enfoque todo sistema serviría.

Cinemex tenía en 2008, aproximadamente 2500 empleados; tal vez no los pudo juntar a todos en una sala de juntas, pero escucho las voces de todos y no ignoro alguna opinión, por el lugar que jerárquicamente ocupaban en la organización.

Capitulo 10

Se me hace novedoso, el método de Indagación Apreciativa en el proceso de descubrimiento; esta metodología me ha causado muchas reflexiones positivas en el proceso de Coaching, no sé qué tanta aceptación podría  tener en una Consultoría.

Ya que el gerente busca una solución a un problema que él cree haber descubierto y a la vez definido; por lo que desde un principio este quiere atender esa “situación” y veo, por decirlo de algún modo que el gerente opondrá una resistencia a enfocarse en lo que está haciendo bien la organización. Ya que en la mayoría de las veces la empresa busca a un consultor, cuando se ve rebasado por el problema por lo que busca una solución inmediata.

Creo que el consultor debe, de llegar en blanco a la organización; para no verse direccionado por el personal de la organización en cuanto al problema; creo que será más favorable para ambas partes que el trate de definir el problema en principio, sin ayuda datos o teorías de los directivos. Ya posteriormente, después de tener sus impresiones; ahora si retomar datos y posibles definiciones del problema que los directivos, creen percibir. Pienso que mucho del éxito de la consultoría, se verá en la definición del problema.

Por otro lado para mí, los problemas de gestión tienen mayor peso que los técnicos. Sería un error y  una pérdida de datos considerables; si pensamos solo enfocarnos en el problema técnico, aun cuando la organización nos especifique que el problema es meramente técnico.

En cuanto a las fases de descubrimiento; es importante y retroalimentador, como  involucramos al cliente en la interpretación de datos recogidos.

También me parece que un error constante es que el consultor utiliza algunas veces lenguaje con el cual las personas no están familiarizados, es importante darle una correcta interpretación de los conceptos que no entiendan, a las personas que lo están escuchando.

Regresando al principio, de mis comentarios; ¿que tanto exito tiene la Indagacion Apreciativa, en la consultoria? ¿Y de que depende? ...esto es por si lo vez George.

Capitulo 9

Hay que saber vivir con la resistencia y convivir con ella; no tratar de erradicarla de un golpe.

Una vez más, hay que estar atentos al lenguaje corporal del cliente, este nos puede dar una lectura de que esta ocurriendo.

Un consejo para encontrar las palabras adecuadas

Poner palabras de como nos sentimos acerca de la discusión con el cliente, me parece una

técnica ,  sumamente creativa; cuando es complicado definir la resistencia del cliente.
Ya que es, como un cambio de roles, ahora el cliente sera el que nos pregunte por nuestros sentimientos. Pero volvemos a lo mismo, ahí que ser auténticos, no!! Si no, esto no resultara.

Que buen tip!! Dar dos respuestas de buena fe a todas las preguntas que se formulan acerca de la metodología y el proyecto.

Capitulo 8

Partiendo que la “Resistencia” es un proceso emocional, pareciera ser contundente que es algo que vamos a esperar en el proceso de la consultoría. Y como lo dice la autor, necesaria para el proceso de aprendizaje. Es como una contraparte, de la consultoría.

 Especialmente me llama la atención; la conformidad, ya que en teoría es lo que un consultor anhela, un cliente  que no lo cuestione y que acepte todo lo que este propone, pero realmente estamos con un cliente que muestra resistencia.

Aunque es algo confuso, parece que el grado de energía y entusiasmo con el que el cliente está enfrentando el problema, podría ser el determinante si es o no resistencia.

Por otro lado la analogía de la pareja que hace una cita con un consejero matrimonial y en el momento que llegan con éste último piensan que ya todo está mejor, es muy posible que hayan curado un síntoma, pero no la enfermedad.  Por lo que lo mismo pasa en las organizaciones, hay que buscar el problema de fondo y manejar esta resistencia adecuadamente.

+ Lo más importante es no tomarse a la resistencia como algo personal. Es un aprendizaje, total. Es decir, es una lección que no se debe olvidar al momento de hacer consultoría.

El control, me llamo mucho la atención. Ya que en la administración pública, en el lugar que me encuentro actualmente es el “pan de todos los días”. Y  es que el control, es algo que ansían los jefes y no les gusta compartirlo y mucho menos perderlo.

En la administración pública sin duda el exceso de control, causa menor productividad, así como un sistema tremendamente burocrático. Gran parte del tiempo, se usa más en actividades de control, que las que son dedicadas a la operación de actividades sustanciales.

Aunque creo, que el texto se refiere más al control que quieren mantener  los jefes, me parece significativo como el control es excesivo en la administración pública.

Y para muestra esta parodia de "Cantinflas", que no está muy lejos de nuestra actualidad.

Parodia

 

 

Capitulo 7

El consultor interno

El consultor interno al ser parte del organigrama, le será difícil tener ese impacto que tendría una persona ajena a la organización. es decir, es difícil que reconozcan que se tiene algo especial que ofrecer. Es más, muy probablemente llegara a ser una persona que ayude a realizar las actividades que un gerente no es capaz o simplemente no quiere hacer (un par de manos).

Como lo menciona el autor, será muy difícil, recibir una "retroalimentación honesta"; ya que está vinculado directamente con la organización. Y ya que la retroalimentación es importantísima en el proceso de consultoría, el éxito de este proceso se tornara complicado.

Por otro lado, si se es un consultor para mejorar algún proceso técnico o administrativo puede que exista un mayor margen de éxito, que él de un consultor que busca un cambio de comportamiento en las personas.

Desde mi punto de vista el consultor interno es tan útil como un auditor interno...es decir solo para crear una pantalla, definitivamente es un rol muy difícil de cumplir.

Capitulo 6 Las Agonías de la Contratacion

Incesante Negociación

Pues parece ser que, estar listos para los cambios...y si y parece ser obvio; si con un proceso de consultoría se busca básicamente un cambio, es entendible que a lo largo de este proceso existirán modificaciones al rol que jugamos. La virtud estará, en adaptarnos...no!!!Corrijo creo que queda mejor en negociar nuestro rol, ante el cambio de circunstancias.

Si yo quisiera contratar un consultor, definitivamente vería mis opciones. No es cualquier decisión, es importante; así que no está de más conocer diferentes propuestas.

Me queda claro, desde el primer capítulo del libro que la consultoría trata mucho de las personas y sus sentimientos; por lo que hacer uso indiscriminado de la tecnología atentaría a una de las bases de la consultoría: el ser humano.

Y es que podemos llegar al exceso de tener clases por twitter!!

Capitulo 5

When you get stuck

Creo que como todos, el hecho de reconocer que ya estamos atascados, es el primer paso.

En lo particular, a mí no me gusta jugar al psicólogo; por lo que el hecho que la persona con la que hablo mueva una pierna, se recargue a la pared, bostece o este cruzada de brazos...trato de que no influya en mi percepción de la plática que estamos teniendo...ya que; mueve su pierna (ya que tiene comezón), se recarga a la pared (está cansado), bosteza (ayer se desveló), cruza de brazos (se siente cómodo). Y es que nunca se me ha hecho justo, que cataloguen nuestros movimientos como si hubiéramos sido hechos en serie.

Por otro lado se me hace creativo, el hecho de darnos un break en la reunión, cuando estamos atorados. Ya que es posible en ese lapso, buscar un nuevo enfoque para retomar el dialogo. es como el 1/2 tiempo en un partido de futbol, es cuando puedes pensar si estas usando la estrategia correcta y corregir sobre la marcha.

Nuevas necesidades y ofertas. Creo que es un simple proceso de ganar vs ganar; y algo de negociación.

"Creo que estamos atascados"; es un gran paso a la autenticidad; definitivo, hay que tener valor para decirlo y sobre todo que esto sea natural y al mismo tiempo ser capaces de replantear el dialogo.

El problema de decir no.

Me gusta el hecho de poder decir no a un proyecto, pero como parte de un sentido de elección de nosotros hacia el cliente. es decir no a todo le tenemos que decir si. Ser selectivos, por decirlo de algún modo, que proyectos realmente nos gustan...así como George...no a todo hay que decirle que sí.

Por otro lado es importante recordar que un cliente molesto, tiene mayor impacto en su círculo personal, que un cliente satisfecho. Es decir, el cliente molesto seguramente expresara su descontento con más personas, que el cliente satisfecho. Así que, lo mejor será buscar alguna estrategia para salirse del proyecto, sin lastimar un futuro cliente.

Selling your services...

También pensaba que la presencia y el carisma, eran características esenciales en la consultoría...

Me gusta, el hecho de trabajar en la confianza del cliente hacia nosotros y como debemos de ayudarlo a expresar directamente sus sentimientos negativos. Y lo importante de ser el mismo cuando estamos vendiéndonos, como al momento de la consultoría.